Chiuse o aperte? L’arte di saper fare le giuste domande
Il consulente finanziario non deve essere né un intervistatore né uno psicologo
Quali sono allora le domande da fare e quali no?
Domande no:
1 – Lei lavora solo con una banca?
2 – Riesce a risparmiare in un anno (un range di soldi)?
3 – Conosce i fondi pensione?
Domande sì
1 – Con quali banche collabora oggi?
2 – Qual è attualmente la sua capacità di risparmio annuale?
3 – Cosa sa dei fondi pensione?
Chiuse o aperte?
Una prima distinzione da fare è tra domande chiuse (che prevedono solo un tipo di risposta, sì o no) e domande aperte (che richiedono una profondità di riflessione e prevedono qualsiasi risposta). “Una domanda come quella iniziale generalmente non viene fatta perché i consulenti sono terrorizzati dalle risposte che possono ottenere, che necessitano poi di essere gestite. I quesiti aperti generano, infatti, ansia nel consulente e richiedono un’attivazione cerebrale per chi l’ascolta. Così, di fronte a questa situazione, è più semplice per loro porre delle domande chiuse”, ha proseguito Cozza.
Il punto è che noi siamo stati sempre abituati a fare domande chiuse, che prevedono una risposta binaria, cioè sì o no. Per esempio: Sei sposato? (sì o no). Hai figli? (sì o no). Vanno l’università? (sì o no). Etc. In pratica, entriamo in una zona di comfort, che rappresenta però una trappola, perché il cervello suppone erroneamente di poter gestire comodamente il dialogo.
“Si tratta di domande che portano comunque al risultato voluto, ma al quale ci si arriva con una enorme perdita di tempo. Inoltre, così facendo non si manda al cliente il percepito di essere un consulente, bensì un intervistatore”, ha aggiunto l’esperto, che ha spiegato che rispetto a tutta questa sfilza di interrogativi, c’è una domanda aperta che da sola è in grado di far raccogliere al consulente tutte le informazioni di cui necessita, ed è: Qual è la composizione del tuo nucleo familiare?
“Le domande aperte sono più faticose da fare per il consulente, ma accorciano i tempi e allargano il campo di osservazione sulla situazione in cui si trova il cliente, perché magari il consulente non avrebbe mai pensato di prendere in considerazione l’esistenza di un’amante o di un nonno nella vita del suo cliente, che – come tale – non fa parte del suo nucleo familiare, ma che rappresenta invece un costo per il cliente stesso”, ha proseguito Cozza.
Ci sono, infatti, informazioni che non si possono ottenere attraverso una semplice check list da spuntare oppure che non si possono trarre da alcune supposizioni (tu, dalla tua faccia, mi sembri un tipo che…). Il consulente finanziario non deve essere un intervistatore e neanche uno psicologo: deve saper fare le giuste domande aperte, dalle quali poter poi trarre tutte le risposte necessarie.
Le domande chiuse sono pericolosissime: “Fare domande chiuse è come giocare a rouge et noir alla roulette; può andare bene oppure male”, ha precisato Cozza.
Facciamo un altro esempio, se parliamo di Pet economy non si può chiedere: Ti piacciono gli animali? Hai degli animali? Oppure chiedere in modo più ampio: Sai qual è il trend in atto?
Ma cosa ne può sapere il cliente della pet economy? In questo caso, bisogna intervenire prima fornendo al cliente gli elementi necessari e mancanti che gli permettono di arrivare a prendere una decisione senza che sia il consulente a decidere per lui. Così facendo, il consulente non avrà problemi neanche quando quel particolare fondo in cui ha investito il cliente diventa negativo perché è stato il cliente stesso a decidere di investirvi.
“Nel caso in cui ci sia un’asimmetria di informazioni, bisogna iniettare all’interno della domanda aperta quel pezzetto di informazione che il cliente non possiede”, ha indicato Cozza, che poi ha proseguito dicendo che, nell’esempio di prima, la giusta domanda (aperta) da porre sarebbe: Tenuto conto che il numero degli animali sta aumentando nelle famiglie di tutto il mondo e che tantissime aziende stanno investendo in questo segmento con alti profitti, qual è il vantaggio di investire in un fondo che punta in questo segmento di aziende con alto profitto?
Indicatore della consulenza finanziaria
Alla fine di tutto, c’è un indicatore utile per sapere se il colloquio è andato bene oppure no: vedere chi dei due ha parlato di più. Se ha parlato di più il consulente (es 70% a 30%) ha fatto il promotore, se invece ha parlato di più il cliente, allora si è trattata di una consulenza vera e propria.
